공무원들 악성민원 발생시 공무원 탓...현 메뉴얼 무용지물

 

[프레스뉴스] 김교연 기자= 세종시청 민원담당 공무원들이 악성민원 발생시 대응 업무매뉴얼을 활용하지 못하고 스스로 견디며 스트레스를 이겨나가고 있는 것으로 나타났다.

익명을 요구한 세종시청 공무원 A씨는 "행정안전부가 공직자 민원응대 매뉴얼을 제작해 배포한 상태이지만 이러한 매뉴얼에 따라 폭언과 협박 같은 악성 민원인을 대응하지 못하고 있는 실정"이라고 전했다.

이어 그는 “아직은 악성민원 발생에 대한 책임을 담당공무원의 행정미숙으로 돌리는 내부 분위기로 인해, 승진이나 업무평가에 미칠 악영향을 생각해 윗선에 보고도 하지 못하고 공무원 스스로 감당하고 있는 현실"이라고 어려움을 토로했다.

실제 최근 스스로 극단적인 선택을 한 시청 공무원 가운데 업무중 악성민원과 업무과다에 시달렸다는 소문이 돌면서 시가 조직문화 개선 등 공무원들의 스트레스를 줄이는 방안에 착수했다.

이에 따라 취임 4개월을 맞은 최민호 시장의 발걸음도 빨라지고 있다. 그는 민원담당 공무원들의 재충전을 위해 베어트리파크에서 힐링프로그램을 실시했다고 밝힌 바 있다. 또 전국 최초로 외로움전담관제을 두어 공무원들의 애로사항을 청취하겠다는 계획도 발표했다.

하지만 이러한 사후적이고 일회적인 프로그램보다는 악성민원 발생시 실효성있는 업무체계를 만드는 등 근원적인 접근이 필요하다는 것이 일부 공무원들의 주장이다.

현재 법률상으로 행정기관의 장은 민원처리 담당자를 보호해야 한다는 규정이 마련되어 있다.

민원처리에 관한 법률 제4조는 행정기관의 장은 민원인 등의 폭언ㆍ폭행, 목적이 정당하지 아니한 반복 민원 등으로부터 민원 처리 담당자를 보호하기 위해 민원 처리 담당자의 신체적ㆍ정신적 피해 예방 및 치료 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 해야 한다고 명시돼 있다.

이러한 법적 근거에 따라 시는 현재 있으나마나 한 것으로 전락한 행정안전부의 민원 대응 매뉴얼을 제대로 활용하는 방안에 대해 깊은 고민이 필요해 보인다.

 

일각에서는 악성민원을 대응하는 T/F팀 구성 등을 통해 개인 대응에 한계를 갖는 공무원들을 보호해야 한다는 지적이다.

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