항공사, 다양한 편의 도모 위해 투자 확대…서비스 경쟁↑

<사진=게티이미지뱅크 제공>

(이슈타임)이아림 기자=인공지능(AI)·빅데이터 등 '4차 산업혁명'이 모든 산업계로 확산되면서, 항공사들도 IT 기술을 통한 서비스에 주력하고 있다.

 

19일 항공 업계에 따르면 현재 항공사들은 스마트폰 사용 비중이 높은 고객들을 위해, 스마트폰을 통한 간편 모바일 발권을 비롯해 AI 챗봇을 활용한 스마트 서비스 개발 등 다양한 IT 서비스를 선보이고 있다. 

 

◇ '챗봇'·'무인탑승수속' 서비스 도입, 고객 편의↑

 

아시아나항공은 지난해 11월 국내 항공사 최초로 챗봇 서비스를 도입하며 본격적인 IT 사업에 돌입했다. 아시아나는 챗봇을 통해 출발·도착 정보 및 탑승 절차 확인 등의 모바일 서비스와 여권 스캐너 기능 등을 선보이며 IT 기술을 통한 고객 편의 향상에 박차를 가했다.

 

또 제주항공도 올해 6월, 국적 항공사 중 처음으로 항공권을 예매하면 항공기 탑승 24시간 전에 모바일로 탑승권을 자동발급하는 '자동탑승수속' 서비스를 실시했다. 또 지난해 7월에는 키오스크(kiosk)를 활용한 '무인탑승수속' 서비스를 도입하며 본격적으로 IT 사업에 뛰어들었다.

 

무인탑승수속 서비스는 멀티미디어 기기나 스마트폰을 활용해 탑승객이 직접 좌석 지정과 발권 등이 가능한 서비스이다. 제주항공은 이를 통해 고객들이 보다 편리한 여행을 즐길 수 있도록 해당 서비스를 도입했다.

 

실제로 지난달 10월 제주항공이 발표한 '2018 제주항공 인천공항 무인 발권 이용실적'에 따르면, 무인탑승수속 이용객이 지난달 17일 기준 100만명을 돌파한 것으로 나타났다. IT 서비스를 통한 고객의 편의상승이 큰 영향을 미친 것으로 보인다. 

 

제주항공 관계자는 "해외여행 횟수가 늘면서 여행객이 무인탑승수속의 편리함을 경험했고, 스스로 공항 체크인을 하는 것에 대한 낯섦이 줄어들었기 때문"이라며 "더 쉽고 편하게 항공여행을 즐길 수 있도록 스마트수속 등의 다양한 편의를 적극적으로 도입하기 위한 투자를 늘려가겠다"고 말했다.

 

◇ 항공사 'IT 서비스' 개발 박차…고객 맞춤형 서비스 제공 

 

이처럼 항공사가 하나둘 IT 서비스를 통해 고객 편의를 향상을 도모하자, 다른 항공사들도 잇따라 서비스 확대에 나섰다.

 

에어부산은 지난 5일 이용자가 모바일 앱에서 노선·날짜·가격 등의 조건을 설정하면 해당 조건에 맞는 항공권이 있을 시, 자동으로 알려주는 '프라이스 워치' 기능을 새롭게 선보였다.

 

또 대한항공은 클라우드 구축 및 운영 전문 기업인 LG CNS·글로벌 클라우드 서비스 제공 업체 아마존웹서비스(AWS)와 업무협약을 맺으며, 전 세계 대형항공사 최초로 전사 시스템 클라우드 전환을 내세우며 IT 사업 개발에 주력했다.

 

대한항공은 이를 통해 인공지능(AI)·빅데이터·머신러닝 등 IT 신기술 활용을 통한 위치 기반 및 음성 인식 기반 인공지능 항공권 예약 등 다양한 고객 맞춤형 서비스를 제공한다는 계획이다.

 

대한항공 관계자는 "대한항공의 클라우드 전환은 2011년 전사적 자원관리 시스템 도입, 2014년 고객 서비스 시스템(PSS) 도입 등과 맥을 같이 하는 IT투자"라며 "항공 서비스 경쟁력을 한층 더 높이는 데 핵심 역할을 할 것"이라고 설명했다.

 

◇ 외국 항공사도 도입 확산, 계속되는 '4차 산업 혁명' 붐

 

해외 항공사도 예외는 아니다. 싱가포르 국적 항공사 싱가포르항공도 동남아 지역 항공사 최초로 구글 AI 스피커 '구글 홈'을 통해 자사의 항공편 정보 서비스를 제공  중이다. 또 말레이시아 저가항공사 에어아시아는 항공 마일리지 프로그램 서비스에 가상화폐 플랫폼 빅코인(BigCoin)을 접목시켜, 이를 통해 고객들이 좌석 예약 및 업그레이드 등을 이용할 수 있게 했다. 

 

이와 같이 전 세계 항공사들이 승객의 편의 개선과 경쟁력 강화를 위해 첨단기술 도입에 적극 나서면서, 항공사 내의 4사 산업 혁명 바람은 계속될 것으로 전망된다.

 

항공업계 한 관계자는 "항공업계는 소비자 접점이 높기 때문에 첨단기술을 활용해 고객의 편의를 높이는 데 주력하고 있다"며 "앞으로도 고객들이 첨단기술을 활용한 훌륭한 경험을 할 수 있도록 최선을 다할 것"이라고 말했다.  

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