장애 특성 맞춰 8개 상담채널 운영…전화·수어·문자·카카오톡·대면 등

▲ '장애인소비자 권리찾기 피해구제 상담센터' 안내문

서울시의 장애인소비자 피해구제 상담센터가 지난 3년(2023~2025년)간 누적 2만 8천여건의 상담을 진행했으며 약 5억 4천만원의 금전피해를 막아냈다고 밝혔다.

장애인들은 장애 특성으로 인해 원활하게 의사소통이 이뤄지지 않는 경우가 있으며, 이로 인해 물건을 사거나 계약할 때 피해나 분쟁이 발생하기도 한다.

이에 서울시는 장애인 소비자와 판매자 사이의 의사소통 징검다리 역할을 하며 피해를 신속하게 구제하고 분쟁 해결에 도움을 주기 위해 ’20년 장애인소비자 피해구제 상담센터 운영을 시작했다.

장애유형별로 보면 지적장애는 휴대전화 개통, 가전제품 렌탈, 통신서비스 가입 과정에서의 부당계약, 불법대출·보험가입 피해, 명의도용 및 계약해지 거부 등 계약 관련 피해 상담이 다수 접수되고 있으며, 시각장애인의 경우 증권 앱 등 모바일앱에서 음성지원 기능이 제공되지 않거나 점자 스티커 훼손으로 이동에 불편을 겪는 사례, 시각장애인 안내견 출입 제한으로 시설 이용을 거절당한 피해 상담 등이 주로 이루어지고 있다.

또한 청각장애인은 금융·쇼핑·문화생활 이용 과정에서 수어통역 지원이 부족하거나 온라인 거래 시 본인인증 이용에 어려움을 겪는 사례 등에 대한 상담이 많으며, 지체·뇌병변장애인의 경우 보장구 구매 등 일반 상담과 기계·가전 환불 및 보상 관련 피해 상담이 지속적으로 접수되고 있다.

장애인 소비피해 전문 상담기관인 센터는 서울시의 지원을 받아 공정거래위원회 소관 비영리 사단법인인 (사)한국장애인소비자연합이 운영하고 있다.

센터에서는 장애인 소비 피해 상담을 비롯해 법률 자문 연계, 피해구제 절차 안내, 소비 피해 예방교육, 접근성 상담등을 제공한다. 특히 장애 유형별로 소통방식이 달라지는 것에 맞춰 전화상담, 수어 화상상담, 문자 상담 등 8개의 상담 채널을 운영하고 있다.

더불어 지난해 서울시립남부장애인종합복지관, 서대문장애인종합복지관 등에서 ‘찾아가는 상담센터’를 5회 운영하여 170여명에게 현장상담을 제공했으며, 서울시립북부장애인종합복지관 등에서는 ‘찾아가는 현장교육’을 3회 실시했다. 또한 동행서울 누리축제('26년 4월), 흰지팡이의 날 기념 재활복지대회('25년 10월) 등 행사 현장에서 장애인 소비자 피해구제 캠페인을 전개하는 등 피해 예방을 위해 노력하고 있다.

이러한 센터 운영에 대해 2025년 이용자 67명을 대상으로 실시한 만족도 조사에서 89%가 센터 서비스 결과에 대해 만족한다고 대답했으며 88%가 비슷한 어려움을 겪고 있는 사람에게 센터 이용을 권유하겠다고 대답했다.

이용자들도 “사건 해결 과정을 함께 해주시며 많은 시간과 정성을 들여 도와주셔서 진심으로 감사하다”, 자신의 일처럼 생각하고 적극적으로 도와주셔서 큰 힘이됐다”등의 소감을 밝혔다.

장애인 소비자 피해구제 상담센터는 보다 나은 서비스 제공을 위해 올해 초 서울시 장애인복지관협회 소속 기관들과 카카오톡을 통한 실시간 소통채널을 구축하여, 기관을 이용하는 장애인이 소비자 피해를 입었을 경우 즉시 센터로 연계될 수 있도록 지원체계를 마련했다.

이외에도 현장 상담, 장애인 소비 피해구제 캠페인 등도 지속적으로 해나갈 방침이다.

장애인이 소비 관련 피해를 입었거나 기타 상담 및 도움이 필요할 경우 누구나 서울시의 장애인소비자 피해구제 상담센터를 이용할 수 있으며 전화, 수어 화상상담(SEE TALK), 문자 상담, 카카오톡 플러스친구(장애인소비자피해구제상담센터 검색), 누리집 접수, 대면 상담 등 편리한 방법으로 문의하면 된다.

윤종장 서울시 복지실장은 “장애인의 경우 계약 내용 이해나 의사소통 과정에서 어려움이 있어 소비 피해에 더욱 취약할 수 있다”라며 “서울시는 장애 특성을 고려한 맞춤형 상담과 피해구제 지원을 통해 장애인 소비자의 권익 보호와 안전한 소비 환경 조성을 위해 노력하겠다”라고 밝혔다.

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