8만건대에서 11만건대로 증가한 민원 속에서도 처리율 98.18% 달성

▲ 광진구청

광진구가 서울시 응답소 현장민원 평가에서 처리율 98.18%를 기록하며 서울시 전 자치구 및 기관 가운데 1위를 차지했다.

이번 평가는 접수된 현장민원을 기한 내 처리한 비율을 기준으로 순위를 산정한다. 광진구는 전체 118,159건의 접수 건수 가운데 116,005건을 기한 내 처리하며 최고 수준의 성과를 달성했다. 처리 건수와 처리율 모두에서 우수한 결과를 기록하며 ‘신속·책임 행정’의 모범 사례로 주목받고 있다.

특히 이번 1위 달성은 단기간의 성과가 아닌, 민선 8기 출범 이후 지속적으로 추진해 온 행정 혁신의 결과라는 점에서 의미가 크다. 광진구의 현장민원 처리율은 2023년 5위(97.17%), 2024년 3위(97.38%), 2025년 1위(98.18%)로 단계적으로 상승했다. 민원 접수 건수가 8만여 건에서 11만 건을 훌쩍 넘는 상황에서도 처리율을 지속적으로 끌어올린 점은, 행정 시스템 전반의 근본적인 체질 개선이 이뤄졌음을 보여준다.

현장민원은 불법주정차, 도로시설물 파손, 쓰레기 무단투기, 하수시설 정비 등 주민 생활과 직결된 사안으로 대부분 24시간 이내 신속한 처리가 요구된다. 기한 내 처리율이 높다는 것은 단순한 행정 성과를 넘어, 주민 불편에 즉각 대응하는 현장 중심 행정이 안정적으로 작동하고 있음을 의미한다.

이 같은 성과의 배경에는 체계적인 민원 관리 체계와 현장 대응 역량 강화를 위한 지속적인 노력이 있다. 광진구는 민원 처리의 전·중·후 전 과정을 상시 점검·개선하는 선순환 관리 구조를 구축해 운영하고 있으며, 이러한 체계적 관리가 성과를 뒷받침하는 핵심 요인으로 평가된다.

먼저, 각 소관 부서의 민원 처리 과정 전반을 매달 점검해 미흡 사항을 보완하고, 구체적인 피드백을 통해 개선 사항이 실제 업무에 반영되도록 관리하고 있다. 이를 통해 민원 서비스의 완성도를 지속적으로 높이고 있다.

이와 함께 전 직원은 ‘좋은 친구’라는 이름으로 현장 점검에 나서 민원을 선제적으로 발굴하고, 접수부터 해결까지 직접 담당하며 책임 있는 대응을 실천하고 있다. 또한, 응답소 현장민원 담당자를 대상으로 매년 1~2회 전문 교육을 실시해 실무 역량을 강화하고 있다. 응답소 시스템 운영 방법과 지연 처리 점검 기준, '서울특별시 메시지민원 처리 규정' 등 실무 중심 교육을 통해 보다 신속하고 정확한 민원 처리를 지원하고 있다.

김경호 구청장은 “이번 1위는 구민 한 분 한 분의 불편을 가장 우선에 두겠다는 행정 철학이 만들어낸 결과”라며 “민선 8기 동안 민원 처리 체계를 전면적으로 정비하고 현장 대응력을 강화해 온 노력이 결실을 맺었다”고 밝혔다. 이어 “앞으로도 주민이 체감하는 생활밀착형 행정을 더욱 고도화해 ‘민원이 가장 빠르게 해결되는 도시’를 만들어 가겠다”고 강조했다.

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